Клиентский сервис в digital: почему это не плюс к продукту, а сам продукт

В digital многие до сих пор считают клиентский сервис «приятным дополнением» к продукту. Но на самом деле именно сервис формирует LTV, средний чек, сарафанное радио и повторные продажи. В статье разберём, чем отличается формальный сервис от ожиданий клиентов, и как выстроить коммуникацию так, чтобы к вам возвращались.

Публикуем живые кейсы, решения и ошибки, которые экономят бюджет

Подписаться в Telegram

Больше таких материалов — в нашем Telegram

Задачи клиентского сервиса

Начнем с базы. Клиентский сервис — это комплекс мер и действий, направленных на поддержку потребителей: от момента первого контакта до послепродажного обслуживания.

Когда заказчик впервые пишет вам в мессенджер или оставляет заявку на сайте, сервис уже начинается. Чаще всего логика примерно такая: берете в работу проект, оказываете услугу или продаете товар и думаете, что все закончилось, если результат понравится — к вам придут еще. На деле так не работает, и даже если проект/услуга получились качественными, к вам могут не вернуться просто потому, что сервиса нет.

В digital принято считать, что главное — продукт: крутой дизайн, быстрая разработка, качественная настройка рекламы. А сервис идет бонусом: ответили в течение часа, провели созвон, отправили файлы вовремя. Конечно, продукт и его качество важны, но клиент не вернется только потому, что его устроила работа. Он будет помнить свои эмоции, ощущения от процесса, и это станет для него решающим фактором.

Если говорить о задачах сервиса с точки зрения бизнеса, то она звучит так: увеличить прибыль за счет доп. ценности. Когда человек чувствует заботу, он готов платить больше и рекомендовать вас от души. Ниже описали ключевую выгоду от сервиса и объяснили на примерах, как она работает.

Рост среднего чека происходит, когда заказчик доверяет. Вы предлагаете дополнительную услугу, и он соглашается, потому что уверен: вы думаете о его задаче, а не впариваете ненужное.

Рост максимального чека: клиент приходит за одностраничным сайтом, а уходит с брендингом. Потому что в процессе вы задавали вопросы с такой чуткостью и объясняли свои решения так персонализировано, что клиент увидел, насколько вы погрузились в его бизнес.

LTV растет не от одного крупного проекта, а от того, что заказчики возвращаются снова, видя вашу вовлеченность и заботу. Например, когда вы позвонили через месяц после сдачи работы и спросили, все ли в порядке, или предложили посмотреть Яндекс Метрику, чтобы более точечно адаптировать сайт к пользовательскому опыту.

Буст сарафанки, когда клиент сам рассказывает о вас, потому что опыт работы был настолько приятным, что хочется поделиться.

Все эти метрики напрямую зависят от того, как выстроен сервис. Не от скорости или даже качества работы, а от того, как заказчик себя чувствует в работе с вами.

Разница в подходе: сервис VS гостеприимство

Говоря о сервисе, собственники бизнеса думают о стандартах, правилах, чек-листах. Например, что единственным вариантом будет прописать регламент для специалистов: отвечать клиенту в течение часа, в понедельник в 10:00 писать план работ на неделю, презентовывать результат по пятницам. CRM присылает уведомления, а чек-листы помогают ничего не забыть.

То, что описано выше, называется «формальным сервисом», и он тоже важен, без системы никуда. Но через пару месяцев заказчик не будет рассказывать другим о том, что вы стабильно писали ему по понедельникам. Он скорее вспомнит ощущение гостеприимства, как в жизни, когда к вашему приходу готовятся, потом спрашивают, всего ли хватает на столе, комфортно ли вам, и в конце упаковывают торт в контейнер, который всем так понравился.

Заказчик ожидал, что вы проанализируете конкурентов для разработки сайта, а вы провели полноценное исследование по маркетингу. Собрали кучу идей от конкурентов, чтобы заказчик мог потом это внедрить у себя и усилить свой бизнес. 

Или проанализировали ЦА и подготовили документ со всей информацией, чтобы заказчик передал его отделу продаж и, возможно, это поможет повысить процент конверсии в сделку, и так далее. Мелочь, но человек чувствует, что о нем подумали, его идеи разделяют, им интересуются и его ждали.

Формальный сервис — это про ответить в течение часа. Гостеприимство — про ощущение включенности, заинтересованности, чувство, что о тебе подумали и заранее позаботились. Разница огромная.

Кто отвечает за сервис

Чаще всего, если специалистов несколько, коммуникация так или иначе ложится на всех, кто задействован в проекте.

Но чаще всего за сервис чаще всего отвечают два человека:

1. Фаундер

В начале проекта активно ведет коммуникацию, но постепенно переключается на новых клиентов, потому что необходимо вести продажи.

2. Проект-менеджер

Берет проект в работу, но часто тонет в рутинных задачах и поэтому теряет фокус на клиенте.

В итоге получается, что сервис как бы есть, но за него никто по-настоящему не отвечает. Вот здесь как раз и понадобится система, в которой можно прописать зоны ответственности. Но описать пункт «внимательное отношение к заказчикам» сложно, скорее это необходимо сделать ценностью компании и транслировать специалистам.

Если вы когда-нибудь задумывались о том, почему клиенты не возвращаются, то можно задать себе вопрос: как давно вы собирали обратную связь и анализировали точки касания с заказчиками? Реально садились и разбирали: где клиент был доволен, в какие моменты напрягался, где и почему провисла коммуникация. Большинство вообще этого не делают, потому что некогда, а в этих вопросах и заложен рост прибыли.

Как выстроить клиентский сервис: 9 шагов

Ниже прописаны тезисы, которые помогут лучше понимать свою ЦА: какие у них ожидания, на что они обращают внимание и что запомнят после завершения проекта.

Первый шаг: подробно прописать портреты целевой аудитории.

Звучит банально, но большинство пропускают этот шаг и не очень понимают потребности своей ЦА. Кто ваш клиент: стартап, который хочет быстро и дешево, или средний бизнес, которому нужна надежность и прозрачность процессов? Кто вас ищет, а кто принимает решение работать с вами?

В разных сегментах, должностях, нишах боли и ожидания от коммуникации отличаются. Стартап может простить задержку, если вы на связи и объясняете ситуацию. Средний бизнес — нет, там всё по срокам и регламентам.

Второй шаг: приятная картинка и звук на первичной коммуникации.

Все мы знаем пословицу «встречают по одежке, выбирают по уму», но до «ума» может не дойти. Если клиент видит, что к созвону готовились: в офисе тишина, приличный звук, хорошая камера, подсознательно возникает ощущение, что компания серьезная.

Если во время созвона кто-то вас отвлекает, специалистов плохо слышно, потому что они не настроили микрофон заранее, или дизайнер сидит в домашней мятой одежде — возникают вопросы. Особенно если компания работает не первый год. Клиент обратит внимание на то, что с первого дня работы ему показывают наплевательское отношение.

Третий шаг: грамотный онбординг.

Первый созвон чем-то похож на первое свидание. Если сразу выкатить список вопросов и попросить заполнить анкету, такой подход вряд ли понравится, появится ощущение сухого расчета. Также происходит, когда на первом созвоне сразу обсуждаются документы и ТЗ.

Другое дело, когда в начале вы наладили контакт. Спросили у заказчика, какая проблема привела к вам, где он вас нашел, какие задачи хочет решить. Ощущение заботы и позиции «хотим помочь» формируется именно здесь. Важно встретить клиента как «своего» и провести крутой заготовленный онбординг: объяснить, что будет происходить дальше, кто за что отвечает, как будет строиться работа. Сделать так, чтобы он расслабился и понял: тут всё под контролем.

Четвертый шаг: одна точка контакта.

С самого начала объясните заказчику, как общаться в ходе проекта. Расскажите, что у вас будет общий чат, представьте специалистов по ролям и закрепите это сообщение. Четкие роли не ограничивают вас от ответа на какой-то вопрос, но при этом заказчик понимает, что его вопросы точно увидят и на них ответят.

Пятый шаг: уверенность = доверие.

Если сам дизайнер на презентации работы уверен, что сделал плохо, то клиент точно накинет правок, потому что если даже специалист не уверен в своем результате, то о каком качестве может идти речь.

Навык презентации — такой же важный навык, как и создание дизайна, например. Перед созвоном вы можете прогнать презентацию внутри, предвосхитить возможные вопросы и, самое главное, аргументировать решения на языке клиента. Когда специалист уверенно объясняет решение, заказчик тоже начинает в него верить.

Шестой шаг: план развития и план «Б».

Продумывая структуру или план работы, собственник часто находится в вакууме своего представления, и часто бывает так, что заказчик вносит свои корректировки. Приходит с новыми вводными, предлагает иной план действий, и чтобы в таких ситуациях не растеряться, необходимо иметь план «Б».

На встрече можно обсудить все подготовленные вопросы, но всегда быть готовыми к экстремальной ситуации. Что делать, если сроки сорвутся? Что делать, если клиент захочет изменить половину проекта на финальной стадии? Эти сценарии необходимо продумывать заранее, чтобы в моменте быстро сориентироваться.

Седьмой шаг: подведение итогов встреч.

Многие отмечают, что им важно знать, на каком этапе находится реализация их проекта, его точный статус и дату следующего результата. Отправьте отчет в течение пары часов после созвона. Коротко: что обсудили, что решили, кто что делает, когда следующая встреча. Заказчик не должен держать это в голове или записывать самостоятельно.

Восьмой шаг: завершение проекта.

Позаботьтесь о том, чтобы у заказчика было все необходимое для работы с проектом. Подключите Яндекс Метрику, передайте все файлы, логины, пароли, объясните, как обновлять блог и что при изменениях на сайте необходимо следить за мобильной версией. Запишите короткую инструкцию и пришлите все одним письмом, чтобы вся информация была в одном месте.

Девятый шаг: обратная связь и благодарственное письмо.

Финальный штрих: попросите клиента рассказать, как прошла работа, что понравилось, что можно улучшить, было ли комфортно. Даже если по ходу проекта возникло какое-то недопонимание и клиент не сказал об этом, то по завершению работы обычно не стесняются ответить на вопросы, если видят в них искренность.

Поблагодарите за доверие, обсудите, может ли клиент оставить отзыв о вас или оформить благодарственное письмо. Так и важность проекта подчеркнете, и пополните копилку с отзывами.

Работаем не раз, а вместе

Даже если проект завершился на хорошей ноте — это не гарантирует того, что заказчик вернется. Он может не знать полный спектр ваших услуг и пойти искать нового подрядчика. А может просто делегировать кому-то задачу и забыть сказать про вас.

Поэтому через 2 месяца можно написать: «Как дела у сайта?», спросить, все ли работает, нет ли вопросов. Или: «Мы тут делаем аналитику по проектам, расскажете, как у вас результаты?» — клиент увидит, что вы относитесь к нему как к партнеру и заинтересованы в жизни проекта.

Люди покупают привычку работать с вами. Когда человек уже знает, как у вас все устроено, ему не нужно заново объяснять контекст, знакомить с командой проекта, привыкать к процессам. Он просто пишет: «Есть новая задача, давайте обсудим». И это в разы проще, чем искать нового подрядчика, проводить встречи, сравнивать предложения. Повторные продажи — это самые легкие продажи. Клиент уже доверяет, он знает ваш уровень, он понимает, что получит результат.

Крутой клиентский сервис — это не плюс к продукту, это часть продукта. Для B2B решение задачи — это hard skills, а клиентский сервис — это soft skills. Клиент может найти множество студий, которые разработают сайт или настроят рекламу, но он вернется туда, где было комфортно. Где его слышали, быстро отвечали и не открестились от него после завершения проекта.

Публикуем живые кейсы, решения и ошибки, которые экономят бюджет

Подписаться в Telegram

Больше таких материалов — в нашем Telegram

смотреть также